LE PROGRAMME 4 jours
L’action de formation est construite à partir de cas pratiques permettant aux participants de s’entrainer au processus de médiation. L’environnement juridique de la consommation (code de la consommation, les décrets, et la loi) encadre le processus de médiation.
Le droit des contrats est largement développé dans la deuxième partie de l’action de formation
Partie 1
DÉFINITION DE LA MÉDIATION
Les phases du déroulement type du processus de médiation
Les entretiens individuels
Les entretiens collectifs
La phase de la résolution
Les accords et leurs contractualisations
DÉFINITION DE LA MÉDIATION CONSOMMATION
Les particularités juridiques de la médiation de la consommation
Le décret consacré à la médiation des litiges de la consommation.
Les règles relatives au processus de médiation de la consommation.
Les exigences d’indépendance ou d’impartialité attachées au statut de médiateur de la consommation.
Les obligations d’information et de communication qui lui incombent.
La médiation en aveugle (éloignement des consommateurs et des professionnels, les écrits et les échanges téléphoniques)
STATUT ET RÔLE DU MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION
Le rôle du médiateur : Ni avocat du consommateur, ni censeur des services.
Les règles déontologiques : impartialité – neutralité – indépendance –confidentialité.
L’éthique du médiateur : compétence et efficacité.
Détermination de critères de qualité et d’indépendance pour les médiateurs de la consommation.
La pratique de l’équité en médiation.
CONTRÔLE ET ÉVALUATION DES MEDIATEURS DE LA CONSOMMATION
Le dispositif du dépôt des candidatures auprès la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.
Le rôle de La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation Constitution du dossier : Quoi préparer ?
Préparer l’entretien devant la commission
Contrôle et évaluation des médiateurs de la consommation.
Partie 2
PRATIQUE DU DROIT DE LA CONSOMMATION
L’obligation d’information et le devoir de renseignement du professionnel
Connaître le périmètre de cette obligation.
La charge de la preuve.
Les sanctions encourues.
Les limites de la commercialisation des produits ou prestations
Le démarchage à domicile.
La vente par correspondance.
La publicité et la promotion des ventes (catalogue…).
La matérialisation de l’accord des parties (le contrat avec le client)
Les conditions (de fond et de forme) d’un contrat.
Le devis : son contenu et les sanctions possibles.
La commande.
Les conditions générales.
Les clauses abusives : une lutte renforcée avec la loi Hamon (suppression des clauses abusives dans les contrats identiques).
Les pratiques commerciales déloyales
Les pratiques commerciales réglementées (pratiques commerciales trompeuses, ventes directes…).
Les pratiques commerciales illicites (refus et subordination de vente ou de prestation de services, abus de faiblesse…).
Les spécificités de la vente par correspondance.
Les pratiques tarifaires
Les promotions et soldes.
La garantie des prix.
La publicité sur les prix.
Les garanties dues aux clients consommateurs
Les différents types de garantie.
La mise en œuvre efficace.
Les effets : retour ou reprise des produits…
La responsabilité du professionnel à l’égard du client consommateur
Les différents types de garantie à mettre en œuvre.
L’introduction de l’action