Aujourd’hui plus que jamais dans les relations clients, les enjeux stratégiques ou financiers sont importants, et les conséquences d’un conflit peuvent être préjudiciables pour l’entreprise (départ du client, risque de résiliation, médiatisation de l’affaire…).
La médiation est un moyen efficace de résoudre les litiges en matière de consommation. C’est pourquoi l’ordonnance de 2015 a pour objet de généraliser le recours à des mécanismes de règlement amiable des litiges entre professionnels et consommateurs.
Pouvoir proposer à ses clients un véritable Service de Médiation pour résoudre avec rapidité et efficacité les conflits en trouvant une solution rapide et acceptable pour les deux parties, c’est la garantie d’une relation équitable et durable.
Pour qui ? Médiateur de la consommation, responsables ADV, services commerciaux et marketing, services clients et consommateurs et toutes personne pressentie pour devenir le médiateur du service consommateur et souhaitant justifier d’une formation adaptée à la pratique de la médiation des litiges de la consommation.
LE PROGRAMME 4 jours
L’action de formation est construite à partir de cas pratiques permettant aux participants de s’entrainer au processus de médiation. L’environnement juridique de la consommation (code de la consommation, les décrets, et la loi) encadre le processus de médiation.
Le droit des contrats est largement développé dans la deuxième partie de l’action de formation
Partie 1
DÉFINITION DE LA MÉDIATION
Les phases du déroulement type du processus de médiation
Les entretiens individuels
Les entretiens collectifs
La phase de la résolution
Les accords et leurs contractualisations
DÉFINITION DE LA MÉDIATION CONSOMMATION
Les particularités juridiques de la médiation de la consommation
Le décret consacré à la médiation des litiges de la consommation.
Les règles relatives au processus de médiation de la consommation.
Les exigences d’indépendance ou d’impartialité attachées au statut de médiateur de la consommation.
Les obligations d’information et de communication qui lui incombent.
La médiation en aveugle (éloignement des consommateurs et des professionnels, les écrits et les échanges téléphoniques)
STATUT ET RÔLE DU MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION
Le rôle du médiateur : Ni avocat du consommateur, ni censeur des services.
Les règles déontologiques : impartialité – neutralité – indépendance –confidentialité.
L’éthique du médiateur : compétence et efficacité.
Détermination de critères de qualité et d’indépendance pour les médiateurs de la consommation.
La pratique de l’équité en médiation.
CONTRÔLE ET ÉVALUATION DES MEDIATEURS DE LA CONSOMMATION
Le dispositif du dépôt des candidatures auprès la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.
Le rôle de La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation Constitution du dossier : Quoi préparer ?
Préparer l’entretien devant la commission
Contrôle et évaluation des médiateurs de la consommation.
Partie 2
PRATIQUE DU DROIT DE LA CONSOMMATION
L’obligation d’information et le devoir de renseignement du professionnel
Connaître le périmètre de cette obligation.
La charge de la preuve.
Les sanctions encourues.
Les limites de la commercialisation des produits ou prestations
Le démarchage à domicile.
La vente par correspondance.
La publicité et la promotion des ventes (catalogue…).
La matérialisation de l’accord des parties (le contrat avec le client)
Les conditions (de fond et de forme) d’un contrat.
Le devis : son contenu et les sanctions possibles.
La commande.
Les conditions générales.
Les clauses abusives : une lutte renforcée avec la loi Hamon (suppression des clauses abusives dans les contrats identiques).
Les pratiques commerciales déloyales
Les pratiques commerciales réglementées (pratiques commerciales trompeuses, ventes directes…).
Les pratiques commerciales illicites (refus et subordination de vente ou de prestation de services, abus de faiblesse…).
Les spécificités de la vente par correspondance.
Les pratiques tarifaires
Les promotions et soldes.
La garantie des prix.
La publicité sur les prix.
Les garanties dues aux clients consommateurs
Les différents types de garantie.
La mise en œuvre efficace.
Les effets : retour ou reprise des produits…
La responsabilité du professionnel à l’égard du client consommateur
Les différents types de garantie à mettre en œuvre.
L’introduction de l’action
Véritable accélérateur de compétences, cette formation et donne à chaque participant l’occasion de s’entraîner sur des médiations choisies. Tous les outils et courriers sont abordés en formation.
Nos Références en inter nous avons formés récemment le Mediateur de : Vinci Autoroute, professions funéraires, profession Vétérinaire, la mutualité, Habitat, agences matrimoniales…
Cette formation cible principalement, les demandeurs d’emplois, salariés dans le cadre du CIF, salariés dans le cadre du CPF selon la branche professionnelle, salariés dans le cadre du plan de formation, salariés en contrat aidé, salariés en période de professionnalisation, salariés en Emploi d’Avenir ,etc..
Aucun niveau de formation initial n’est requis.
Dates
7-8-9 octobre 2019
14-15-16 octobre 2019
21-22-23 octobre 2019
28-29-30 octobre 2019
Période de stage en entreprise : du 4 novembre au 29 novembre 2019
2-3-4 décembre 2019
9-10-11 décembre 2019
16-17-18 décembre 2019
6-7-8 janvier 2020
13-14-15 janvier 2020
20-21-22 janvier 2020
Période de stage en entreprise : du 3 février au 28 février 2020
2-3-4 mars 2020
9-10-11 mars 2020
16-17-18 mars 2020
23-24-25 mars 2020
6-7-8 avril 2020
Examen 13 avril 2020
Prix de la formation : 4.500 € hors taxes
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