Le mediateur des litiges de la consommation

Aujourd’hui plus que jamais dans les relations clients, les enjeux stratégiques ou financiers sont importants, et les conséquences d’un conflit peuvent être préjudiciables pour l’entreprise (départ du client, risque de résiliation, médiatisation de l’affaire…).

La médiation est un moyen efficace de résoudre les litiges en matière de consommation. C’est pourquoi l’ordonnance de 2015 a pour objet de généraliser le recours à des mécanismes de règlement amiable des litiges entre professionnels et consommateurs.

Pouvoir proposer à ses clients un véritable Service de Médiation pour résoudre avec rapidité et efficacité les conflits en trouvant une solution rapide et acceptable pour les deux parties, c’est la garantie d’une relation équitable et durable.

Former des médiateurs opérationnels dans le règlement des litiges de la consommation

Définition de la médiation consommation
Définition de la médiation consommation
Le décret consacré à la médiation des litiges de la consommation.
Les règles relatives au processus de médiation de la consommation
Les exigences d’indépendance ou d’impartialité attachées au statut de médiateur de la consommation
Les obligations d’information et de communication qui lui incombent

Statut et rôle du médiateur de la consommation
Le rôle du médiateur : Ni avocat du consommateur, ni censeur des services
Les règles déontologiques : impartialité – neutralité – indépendance -confidentialité
L’éthique du médiateur : compétence et efficacité
détermination de critères de qualité et d’indépendance pour les médiateurs de la consommation
La pratique de l’équité en médiation

Contrôle et évaluation des médiateurs de la consommation
le dispositif du dépôt des candidatures auprès La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation
Le rôle de La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation
Constitution du dossier : Quoi préparer ?
Contrôle et évaluation des médiateurs de la consommation

Préparer la médiation  
Le processus de médiation
Le courrier du client et son traitement
La recevabilité des demandes
La saisine
L’examen du dossier
Les conclusions
L’envoie des conclusions aux parties et la transaction éventuelle
Se préparer à l’écriture du rapport annuel

Maitriser les relations avec le Client : les outils et les techniques du médiateur
Gérer la situation et désamorcer le conflit rapidement
Utiliser les émotions du client pour pacifier la relation
Questionner pour comprendre les besoins du client
Évaluer toutes les solutions susceptibles de régler le conflit
Valider avec le client l’option la plus satisfaisante

PRATIQUE DU DROIT DE LA CONSOMMATION
L’obligation d’information et le devoir de renseignement du professionnelL’obligation d’information et le devoir de renseignement du professionnelConnaître le périmètre de cette obligation.

La vente par correspondance.
Les conditions générales.Les clauses abusives : une lutte renforcée avec la loi Hamon (suppression des clauses abusives dans les contrats identiques).
Les pratiques commerciales déloyalesLes pratiques commerciales réglementées (pratiques commerciales trompeuses, ventes directes…).Les pratiques commerciales illicites (refus et subordination de vente ou de prestation de services, abus de faiblesse…).Les spécificités de la vente par correspondance.
Les pratiques tarifairesLes promotions et soldes.La garantie des prix.La publicité sur les prix.Les garanties dues aux clients consommateurs
Les différents types de garantie.La mise en œuvre efficace.Les effets : retour ou reprise des produits…
La responsabilité du professionnel à l’égard du client consommateur. Les différents types de garantie à mettre en œuvre.L’introduction de l’action de groupe dans le code de la consommation (définition du groupe, déroulement de la procédure, sanctions)

La pédagogie active et variée vise à faire expérimenter aux participants une manière différente d’aborder la relation client. Autodiagnostics, entraînements et mises en situations permettent d’enclencher les premiers réflexes.

Un médiateur professionnel intervient dans notre cycle de formation pour partager avec les participants son regard sur cette mission, la manière dont il maintient le cadre de déontologie ainsi que les bonnes pratiques pour garantir l’efficacité d’un dispositif de médiation.

La certification fait l’objet d’un examen de fin de formation et la remise d’un compte-rendu d’une médiation menée par le participant.

Médiateur de la consommation, responsables ADV, services commerciaux et marketing, services clients et consommateurs et toutes personne pressentie pour devenir le médiateur du service consommateur et souhaitant justifier d’une formation adaptée à la pratique de la médiation des litiges de la consommation.

Durée du cycle de formation :  4 jours = soit 2 + 2 jours

Dates des cycles de formation :  

  • 19/20 novembre 2018 et 6/7 décembre 2018
  • 18/19 mars 2019 et 15/16 avril 2019
  • 23/24 septembre 2019 et 24/25 octobre 2019

    Prix : 2.000,00  € HT pour les 4 jours

 

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Institut Français de la Médiation