Restaurer un dialogue satisfaisant et induire de nouveaux comportements

Savoir observer les situations pour détecter les signes révélateurs de besoins

Aller à la rencontre des usagers, écouter, comprendre et chercher à apaiser

Dialoguer, informer et orienter les usagers

Exercer ses missions dans le cadre légal

Les enjeux de la médiation dans les transports : qualité de service, ponctualité, tranquillité des voyageurs

Identifier le rôle et les missions du médiateur dans les transports

Assurer une veille technique : prévention des anomalies sur les biens.

Savoir mener une veille sociale : observation et détection des situations problématiques liées aux individus.

Prévenir les situations de tension, de conflits et de dysfonctionnement

Les techniques de communication dans la relation client en situation de médiation

L’écoute, le questionnement

Le rappel des règles

Informer et renseigner

Faire face aux critiques justifiées et injustifiées

Faire connaître les différentes offres

Réguler par la médiation les situations de tension et de conflits :

Repérer les étapes de l’intervention : avant, pendant et après l’intervention

Savoir se coordonner : la résolution des problèmes en équipe / en réseau.

Apprendre à gérer son stress.

L’intervention du médiateur des transports dans le cadre légal

Maîtriser les notions fondamentales

  • Les articles 53 et 73 du CPP,
  • La légitime défense article 122-5 du code pénal,
  • La notion de « la non-assistance à personne en danger »
  • Le droit de retrait du médiateur des transports
  • La prise en charge des mineurs
  • Formation dispensée par un intervenant expert formateur spécialisé dans la formation des adultes, spécialistes de la médiation sociale et ayant exercé en tant que médiateur et coordinateur

 

  • La pédagogie associe les mises en situations, les jeux pédagogiques et les entrainements. La richesse des échanges permet à chaque participant de confronter ses pratiques et d’élaborer un guide des conduites à tenir

 

  • Mises en situations filmées pour prendre conscience de l’image que chacun véhicule dans son intervention
Toute personne amenée à prévenir ou gérer des conflits dans les transports. Médiateur débutant ou confirmé intervenant dans les transports
Durée : 3 jours à Paris

Dates :
Session n°1 : 4-6 février 2019
Session n°2 : 10-12 juin 2019

Prix : 900 €/HT

 

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Institut Français de la Médiation