Vous voulez connaître le « secret » de la gestion des comportements conflictuels et agressifs ?  A lire, cet article de Kevin Stapley, fondateur du programme Confrontation, Aggression & Liability Management (CALM), nous révèle deux secrets pour apprendre à désamorcer un comportement agressif ? Le premier est que tout comportement agressif est une réponse extérieure à une menace. En voici la traduction. Le deuxième « secret », la semaine prochaine…

Désamorcer un comportement agressif : premier secret…

« Vous voulez connaître le «secret» de la gestion des comportements conflictuels et agressifs ?     Psst … Hé … Par ici …
J’ai un secret à partager avec vous. Voulez-vous l’écouter ?
Je suis sur le point de vous apprendre ce que les « désescaladeurs » efficaces et expérimentés des comportements extrêmes savent déjà.
En fait, il y a deux «secrets» que vous devez savoir si vous souhaitez apprendre à calmer quelqu’un rapidement, en toute sécurité et efficacement. Aussi effrayant et intimidant que cela puisse être d’avoir affaire à quelqu’un qui vous crie dessus, hurle, vous injurie et vous menace, si vous savez comment réagir, vous serez toujours le maître de la situation.
Maintenant que j’ai créé le suspens, voici les deux « secrets ».
Le premier est que tout comportement agressif est une réponse extérieure à une menace. Le deuxième « secret » est que la maîtrise de soi est votre arme la plus grande et la plus efficace contre ces attaques.

De-Escalade « Secret » # 1: Réponse aux menaces
Lorsque nous nous sentons menacés, nos corps répondent en initiant notre réponse «combat, fuite ou gel». C’est quelque chose que la plupart d’entre nous connaissent déjà dans une certaine mesure. Ce que vous ne réalisez peut-être pas, c’est que tout le monde se sent menacé quand il perçoit que ses besoins, ses valeurs ou son sens de soi sont minés d’une manière ou d’une autre. Tous, même vous et moi.
Dans la plupart des cas, nous sommes capables de réguler notre comportement afin de rester dans les normes sociales. Dans le contexte d’un comportement agressif et menaçant cependant, il est important de comprendre que la plupart du temps, mais pas toujours, la personne agitée est très près de perdre complètement sa capacité à penser rationnellement. Lorsque nous ne sommes pas rationnels, nous ne pouvons pas engager des discussions complexes. Tout ce que nous comprenons sont des déclarations simples. Nous sommes en mode « combat » et tout ce que nous voyons et entendons est évalué et étiqueté comme étant soit une menace, soit pas une menace. Donc, dans notre objectif de désescalade, notre travail consiste à communiquer d’une manière qui nous place dans la catégorie « pas une menace ». Cela semble assez simple non?
En réalité, ce n’est pas aussi difficile que vous pourriez le penser.

Paraître moins menaçant : une voix calme, la bonne distance

Tout d’abord, il y a des stratégies universelles que vous devez connaître et qui vous feront paraître moins menaçants. D’abord, assurez-vous de respecter l’espace personnel de la personne. Restez suffisamment près pour ne pas avoir à crier pour être entendu, mais pas assez près pour pouvoir la toucher. Plus la personne s’escalade, plus la distance que vous devez garder entre elle et vous est importante. Si elle recule, vous vous tenez probablement trop près. Si elle s’avance vers vous, il est possible que vous soyez trop loin. Cependant, compte tenu de son état d’esprit de «combat», il est également très possible qu’elle essaie de limiter la distance afin de vous intimider ou même vous agresser. Donc, pour votre propre sécurité, soyez très conscient de la distance lorsque vous vous engagez avec une personne très agitée. Vous voulez également maintenir un ton calme de la voix et la posture du corps. Utilisez des gestes ouverts qui démontrent que vous êtes en contrôle de vous-même, et que vous ne vous préparez pas à contrer son attaque.

Nous parvenons plutôt bien à distinguer entre un ton assertif et un ton agité de la voix. En plus d’un ton de voix calme, les mots que vous utilisez doivent être délibérés et bien réfléchis. Rappelez-vous, vos mots seront évalués rapidement pour leur niveau de menace. Peu importe la personne ou la situation, ces approches universelles devraient être utilisées si vous voulez qu’une personne très agitée vous considère comme non menaçante.

Détourner l’attention

Maintenant que vous avez vos outils universels en jeu, vous pouvez vous concentrer plus directement sur la menace réelle à laquelle l’individu réagit. Si vous êtes en mesure de déterminer ce qui s’est passé pour déclencher une telle escalade de cette personne, vous pouvez prendre des mesures délibérées pour vous éloigner de la source de ses émotions. En tant qu’intervenant, il n’y a vraiment que deux rôles que vous jouez aux yeux d’un agresseur. Vous êtes soit le responsable qui a déclenché son agitation, soit vous êtes appelé à prendre la relève de la personne qui a déclenché le problème. Les deux positions sont peu enviables…
Si vous êtes au centre de la menace et de la réaction qui s’ensuit, votre objectif est de détourner l’attention de la personne sur autre chose. En supposant que vous n’essayiez pas intentionnellement de provoquer cette personne, vous donniez probablement des informations ou appliquiez des règles qui ont frustré sa capacité à atteindre ses propres objectifs. Si la personne vous menace ou vous intimide, c’est qu’elle vous considère associé à sa perception de la menace.

Changer le point de vue de l’autre

La personne estime que vous l’entravez, minant son système de valeurs ou l’empêchant de répondre à un besoin important.
Alors, comment changez son point de vue?
Commencez par être empathique avec elle. Si vous êtes celui qui a déclenché l’escalade, vous devriez déjà avoir une bonne compréhension de la raison pour laquelle elle est si contrariée. Alors, de votre voix calme et contrôlée, faites-lui savoir que vous comprenez que c’est très difficile pour elle. Sans vouloir être sur la défensive, vous devez également lui rappeler que vous n’êtes pas personnellement responsable de ce qui se passe. Proposez de l’aider du mieux que vous le pouvez, en échange demander qu’elle vous parle d’une manière plus appropriée. Cette approche vous permet de passer du statut d’obstacle à celui d’allié potentiel.
Savoir si vous pouvez réellement l’aider n’est pas la question à ce stade.
Votre but est de l’empêcher de concentrer ses émotions directement sur vous. Une fois que vous cessez d’être une menace, la personne devrait commencer à récupérer une partie de sa rationalité. Une fois qu’elle est désamorcée, continuez à faire preuve d’empathie et essayez sincèrement de l’aider à résoudre son problème.

Revenir à la rationalité

Si vous êtes appelé à intervenir après que l’agitation a commencé, votre objectif est le même. Ne pas représenter une menace. Si vous représentez l’équipe, le groupe, l’organisation, etc. et que l’individu est dans la colère, il est probable que sa première impression sera que les renforts ont été appelés contre lui. C’est un problème particulièrement important si vous représentez une autorité supérieure (superviseur, police, sécurité, etc.). Je me suis souvent inséré avec succès dans le conflit en utilisant les outils universels que j’ai déjà mentionnés. En m’approchant, je me présente d’un ton amical. Typiquement, la première chose que je fais est d’expliquer mon rôle et commenter, cela m’oblige à fournir de l’aide. Je demande ensuite aux personnes de m’expliquer ce qui s’est passé, avec leurs mots.
Si la situation dégénère et que l’interlocuteur commence à me traiter comme une menace, je lui rappelle que je viens juste d’arriver. Je ne faisais pas partie de la problématique précédente mais je veux juste essayer que tout le monde puisse s’en sortir. Et d’abord j’ai besoin de comprendre ce qui s’est passé.
Le fait de parler à quelqu’un de sa propre version de l’histoire et d’être écouté effectivement à un grand effet apaisant sur les gens. Une fois qu’il a  fini de raconter son histoire, je m’assure que je l’ai bien compris, alors je lui demande ce qu’il espère accomplir. Si je peux l’aider, je le fais. Si je ne peux pas, j’explique pourquoi.
L’intention de l’intervention est de revenir à un état d’esprit rationnel. Chaque jour, nous souhaitons des choses que nous ne pouvons obtenir. En tant que personnes rationnelles, nous comprenons cela. On n’a pas toujours ça, mais c’est la vie, n’est-ce pas ?

Savoir se désengager

Un dernier point que je veux soulever avant de passer au deuxième « secret » : malgré tous nos efforts, les gens ne reviennent pas toujours au calme facilement. Vous devez TOUJOURS faire attention aux signes d’escalade, si la situation devient violente. Si vous pensez qu’il y a un risque, ou que vous perdez le contrôle de la situation, désengagez-vous immédiatement et demandez de l’aide. Certaines personnes peuvent être allées trop loin émotionnellement. D’autres fois, les problèmes de santé mentale, les drogues ou l’alcool peuvent affecter leur capacité à rationaliser et à s’auto-réguler. Nous sommes tous semblables, et en même temps tous très différents. Quelqu’un qui manifeste un comportement agressif en particulier est imprévisible et vous devez toujours donner la priorité à votre sécurité. »

Kevin Stapley,

Avril 2018

Kevin Stapley, fondateur du programme Confrontation, Aggression & Liability Management (CALM), est un professionnel de la gestion des conflits comptant 20 ans d’expérience dans le secteur dynamique des soins de santé. En plus de fournir une formation en gestion de confrontation, Kevin fournit une variété de services tels que la médiation, le coaching de conflit et le conseil. Kevin possède un diplôme en psychologie, un certificat en résolution de conflits de York U, et un WFA avec le Workplace Fairness Institute.

Institut Français de la Médiation