Le premier secret révélé par Kevin Stapley, fondateur du programme Confrontation, Aggression & Liability Management (CALM), pour apprendre à désamorcer un comportement agressif , nous a appris que tout comportement agressif est une réponse extérieure à une menace (voir le précédent article) . Voici cette semaine, la traduction de son deuxième « secret »  : de l’importance de rester maître de soi…

Vous savez maintenant que les gens se comportent de manière agressive parce qu’ils réagissent et se défendent d’une menace perçue .

La bonne nouvelle, le sachant, c’est que vous êtes capable de prendre des mesures nécessaires pour réduire l’intensité de la menace afin que la personne ne se sente plus obligée de se défendre.

La mauvaise, c’est qu’en tant qu’être humain, vous êtes vous-même susceptible de vous sentir agressé et d’avoir une attitude défensive…

Quand quelqu’un essaie de vous défier, vous effrayer ou vous intimider, spontanément votre esprit et votre corps répondront à la menace. Vous ne serez pas d’une grande utilité si vous commencez à vous agacer et perdre votre sang froid, n’est-ce pas ?

Garder une bonne maîtrise de soi
Une « désescalade » efficace nécessite une évaluation, une planification et une flexibilité. Ce sont des processus de pensées complexes, dont aucun n’est disponible lorsque nous sommes aveuglés émotionnellement. Comme tout le monde, notre objectif est de nous défendre et de surmonter ce que nous percevons comme une attaque personnelle. Et nous nous retrouvons au mieux à argumenter, et au pire à nous battre…
Bonne chance pour que votre interlocuteur ne vous voie pas comme une menace si cela arrive ! Etre un bon « désescaladeur », c’est aussi être capable de résister à l’assaut verbal, à la peur et la frustration qui l’accompagnent. Être capable de garder une bonne maîtrise de soi est la compétence la plus importante que vous devez développer. Tout dépend de votre capacité à ne pas vous laisser emporter par vos émotions.

Quand l’autre veut vous faire mal

Pensez à une prise de bec ou une confrontation dont vous avez été témoin ou auquel vous avez participé directement. J’imagine que c’était principalement des attaques verbales et des contre-attaques, chaque partie essayant d’intimider ou de nuire à l’autre d’une manière ou d’une autre. Cela a probablement pris fin quand un camp a eu l’impression d’avoir gagné la bataille, ou lorsque quelqu’un d’autre est intervenu. Nous avons tous eu plus ou moins des moments difficiles où nous nous sommes comportés d’une manière dont nous ne sommes pas fiers. Quand cela arrive, nous disons et faisons des choses qui, nous l’espérons, blesseront l’autre personne.
C’est ce que la personne que vous essayez de désamorcer veut aussi. Elle veut vous faire du mal, vous contrarier. Ayez cela en tête et ne laissez pas cela arriver.

Restez calme !

Si vous êtes calme et maître de vous-même, vous contrôlez la situation. Vous avez la capacité d’appliquer une réflexion complexe à la situation et de modérer votre comportement pour mieux répondre à vos besoins. En affichant un comportement approprié, vous donnez également un exemple à suivre à l’autre personne. Un autre avantage clé est la façon dont vous apparaissez aux personnes témoins de la scène, par rapport à la personne agitée. Vous êtes un professionnel et il est important que vous soyez cohérent.
Dans le cas où les choses ne se terminent pas bien, ou qu’une plainte est déposée par la suite, vous pouvez vous tenir à votre conduite face au stress et à la peur!

Tout un article pourrait être écrit sur les façons d’améliorer notre maîtrise de soi, mais je vais partager quelques stratégies que j’ai trouvées utiles. J’entre dans ces situations avec l’espoir que je serai menacé, maudit, traité de tous les noms, etc.
Je sais déjà qu’il ne s’agit pas de moi mais de la menace. Je ne suis qu’une cible. Je m’y attends et je suis rarement déçu !
Vous savez donc ce qui motive vraiment ce type de comportement, et vous savez qu’il est universel parmi notre espèce. Encore une fois, ce n’est pas personnel. Vous pourriez aussi essayer de regarder une intervention comme un jeu, où l’objectif de la personne est de vous mettre en colère, alors que le vôtre est de la calmer…

Stratégies d’autorégulation

Nous avons tous nos propres déclencheurs, et une personne agitée les cherchera. Je vous encourage à prendre conscience du vôtre, afin que vous ne soyez pas pris au dépourvu dans une intervention. En dehors de cela, réfléchissez à la façon dont vous pouvez vous autoréguler pendant une confrontation intense, et mettez ces stratégies en action. Si vous vous êtes en train de laisser déborder vos émotions et de perdre le contrôle, éloignez-vous de la situation avant de l’aggraver pour tout le monde. J’ai dû le faire plus d’une fois. Ça arrive. Nous sommes tous humains.

Maintenant que vous connaissez nos « secrets », j’espère que vous vous sentirez un peu plus à l’aise avec l’idée de faire face à une personne en colère, agressive ou agressive. Je n’ai encore rencontré personne qui trouve ces situations agréables, peu importe le nombre de fois ils y a été confronté. Mais mieux vous comprenez ce qui se passe, pourquoi cela se passe et quel est votre objectif en tant qu’intervenant, plus vous serez efficace. Les arguments et les combats sont chaotiques, les deux côtés luttant pour le contrôle. Alors, souvenez-vous de ces  » secrets  » la prochaine fois que vous vous trouvez face à une personne agitée. Changez votre regard sur vous, passez de la source de la menace à l’allié potentiel, en utilisant une approche empathique calme visant à établir une relation. Une fois que la personne cesse de vous voir comme une menace, vous aurez beaucoup plus de facilité à résoudre le problème réel. Vous pouvez y arriver !

Institut Français de la Médiation