SORTEZ DES CONFLITS CLIENTS AVEC LES OUTILS DE LA MÉDIATION

Désamorcez conflits et litiges Clients avec les outils de la médiation

les clients sont devenus plus exigeants, la concurrence est forte, et les réclamations sont nombreuses. Les entreprises facilitent au maximum les modes d'expression du client pour pouvoir réagir vite et bien. Développer ses compétences relationnelles est aujourd'hui incontournable pour s'affirmer positivement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et éviter la détérioration de la relation commerciale.

Cette formation à la relation avec les clients difficiles apportera à tous ceux qui sont en relation avec de multiples clients une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels, en s’appuyant sur les techniques de la médiation pour résoudre avec rapidité et efficacité les conflits et réclamations de vos clients.

  • Comprendre les processus d’escalades conflictuelles et en sortir

    > Le mécanisme d’escalade
    > Les réflexes de défenses inappropriés
    > Sortir de la crise et créer les conditions favorables à la médiation

    Gérer la situation et désamorcer le conflit rapidement

    > Oser aborder le différent : les mots pour ouvrir le dialogue et susciter la confiance
    > Utiliser les émotions du client pour pacifier la relation
    > Questionner pour comprendre les besoins du client
    > Évaluer toutes les solutions suceptibles de régler le conflit
    > Valider avec le client l’option la plus satisfaisante

    Jouer un rôle de médiateur : le processus, outils et techniques

    > Connaître le processus dans sa globalité
    > Les 4 principales étapes à maîtriser
    > Les outils et les techniques du médiateur

    Jeter les bases d'un accord

    > Savoir faire émerger des solutions dans la médiation
    > Conduire la dynamique de la médiation pour arriver à un accord
  • Mieux accueillir la réclamation du client et trouver une solution acceptable pour le client et l’entreprise dans des rapports gagnants-gagnants.

  • La pédagogie active et variée vise à faire expérimenter aux participants une manière différente d’aborder la relation client. La formation inclue autodiagnostics, entraînements et mises en situations permettent d’enclencher les premiers réflexes.

    Bénéfice métier : Cette formation apporte la maîtrise de la relation client avec l'outil Médiation pour sortir gagnant/gagnant des conflits et négociations.

    Aller plus loin : Pour compléter votre formation nous vous conseillons de suivre le stage "Managers : savoir prévenir et gérer son stress et celui de son équipe"

    ELIGIBLE AU CPF DÈS SEPTEMBRE 2015
  • Professionnels de la relation clients, superviseurs d’équipes et tous les collaborateurs des services clients et consommateurs.
  • Durée : 2 jours (14 heures)

    Dates : 

    Cycle 1 Paris : 19-20 février 2015

    Cycle 2 Paris
    : 6-7 mai 2015


    Cycle 3 Paris
    : 1-2 octobre
    2015

    Prix : 1 050€ HT 

Ils nous font confiance

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A propos

Créé en 2007, L’Institut Français de la Médiation est un cabinet spécialisé dans le conseil en médiation, la gestion des conflits et la formation. Il s’appuie sur 6 intervenants experts, tous consultants médiateurs et spécialistes de la formation, des interventions en entreprise.

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Pour des informations générales liés à la médiation merci de nous contacter:

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